1. Le principe
Deux dispositifs distincts coexistent, et vous bénéficiez toujours du plus favorable :
- Le droit de rétractation légal — 14 jours. Prévu par l'article L. 221-18 du Code de la consommation, il vous permet de renoncer à votre achat sans motif ni pénalité. Il ne peut être ni réduit ni conditionné.
- Notre engagement commercial. Nous appliquons ce délai sans condition supplémentaire : aucun justificatif ne vous sera demandé, et le remboursement est déclenché dès la prise en charge du colis retour par le transporteur.
Dans les deux cas, le délai court à compter du jour où vous, ou une personne que vous avez désignée, prenez physiquement possession du dernier article de la commande. Si votre commande a été expédiée en plusieurs colis — situation fréquente compte tenu de notre mode d'expédition — c'est la réception du dernier colis qui fait courir le délai.
2. Conditions d'acceptation
Pour être accepté au titre du droit de rétractation de 14 jours, le produit renvoyé doit :
- être complet : produit, accessoires, câbles, notices, cadeaux éventuels et documentation ;
- être dans son emballage d'origine, si possible non détérioré ;
- n'avoir fait l'objet que des manipulations nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement — comme vous auriez pu le faire en magasin ;
- ne présenter ni trace d'usage prolongé, ni rayure, ni salissure, ni odeur ;
- être accompagné du numéro de retour communiqué par notre service client.
Un produit renvoyé dans un état ne permettant plus sa revente pourra faire l'objet d'un remboursement partiel, correspondant à sa dépréciation. Cette retenue est motivée et vous est expliquée avant d'être appliquée.
Ces exigences de présentation valent pour notre geste commercial. Elles ne s'appliquent pas au droit de rétractation légal, dont l'exercice ne peut être subordonné à la conservation de l'emballage d'origine, ni aux garanties légales en cas de défaut.
3. Procédure de retour
N'expédiez jamais un colis sans nous prévenir. Nos produits étant expédiés depuis différents entrepôts, l'adresse de retour n'est pas celle figurant sur le colis reçu : un renvoi spontané a de fortes chances d'être perdu, sans possibilité de remboursement.
- Déclarez votre retour. Écrivez à contact@klimya.fr ou utilisez le formulaire de contact, en précisant votre numéro de commande, les articles concernés et le motif du retour. Le motif n'est demandé qu'à des fins d'amélioration : il ne conditionne jamais l'acceptation.
- Recevez votre numéro de retour.Sous 48 heures ouvrées, nous vous transmettons un numéro de retour ainsi que l'adresse exacte à laquelle expédier le colis.
- Emballez soigneusement.Reconditionnez le produit de manière à ce qu'il voyage sans dommage, et glissez à l'intérieur une copie de votre facture ainsi que le numéro de retour.
- Expédiez sous 14 jours. Le colis doit être remis au transporteur dans les quatorze jours suivant votre déclaration. Choisissez impérativement un envoi avec numéro de suivi: sans preuve d'expédition, un colis perdu ne peut être remboursé.
- Transmettez le numéro de suivi. Il nous permet de déclencher votre remboursement dès la prise en charge du colis, sans attendre sa réception effective.
4. Frais de retour
Les frais directs de renvoi sont à votre charge lorsque le retour résulte d'un simple changement d'avis. Leur montant dépend du transporteur et du format du colis ; à titre indicatif, comptez entre 5 et 12 € pour un colis standard en France métropolitaine.
Les frais sont intégralement pris en charge par nos soins dans les cas suivants :
- le produit reçu est défectueux ou endommagé ;
- le produit ne correspond pas à la description ou à la commande ;
- une erreur de préparation nous est imputable ;
- le produit tombe en panne pendant la durée des garanties légales.
Nous vous adressons alors une étiquette de retour prépayée : aucune avance de frais ne vous est demandée.
5. Remboursement
Le remboursement intervient au plus tard quatorze joursaprès la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de retour. Nous pouvons toutefois différer ce versement jusqu'à la récupération du produit ou jusqu'à ce que vous nous ayez fourni une preuve de son expédition, la première de ces deux dates étant retenue.
En pratique, dès réception de votre numéro de suivi, nous engageons le remboursement sans attendre l'arrivée physique du colis. Le versement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. L'opération n'occasionne aucun frais.
Le remboursement porte sur :
- le prix des produits retournés ;
- les frais de livraison standard initialement facturés, lorsque la commande est retournée dans son intégralité. Si vous aviez opté pour une livraison plus rapide que l'offre standard, le supplément reste à votre charge ;
- les frais de retour, lorsqu'ils nous incombent au titre du point précédent.
Selon votre banque, l'écriture peut mettre deux à cinq jours ouvrés supplémentaires à apparaître sur votre relevé. Passé ce délai, contactez-nous avec votre numéro de commande : nous vous fournirons la preuve du virement.
6. Échanges
Nous ne procédons pas à des échanges directs : la disponibilité des références varie d'un entrepôt à l'autre et un échange immobiliserait votre commande plusieurs semaines.
La marche à suivre est plus rapide : passez une nouvelle commande pour l'article souhaité, puis renvoyez le premier produit selon la procédure ci-dessus. Vous recevez ainsi le bon article sans attendre le traitement du retour. Signalez-nous la démarche : lorsque l'échange résulte d'une erreur de notre part, nous prenons en charge les frais de la nouvelle expédition.
7. Produits exclus
Conformément à l'article L. 221-28 du Code de la consommation, certains produits ne peuvent faire l'objet ni d'une rétractation ni d'un retour commercial :
- les produits personnalisés ou fabriqués selon vos spécifications (gravure, dimensions sur mesure, impression d'un visuel) ;
- les produits descellés après livraison ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, tels que les articles en contact direct avec le visage, les oreilles ou la peau ;
- les produits qui, du fait de leur nature, ont été mélangés de façon indissociable avec d'autres articles après la livraison ;
- les logiciels, enregistrements audio ou vidéo descellés ;
- les cartes cadeaux et codes promotionnels une fois activés.
Cette exclusion est signalée sur la fiche de chaque produit concerné, avant l'ajout au panier. Elle ne fait jamais obstacle aux garanties légales : un produit exclu du droit de rétractation mais défectueux reste intégralement pris en charge.
8. Produit défectueux, endommagé ou non conforme
Ce cas ne relève pas du retour commercial mais des garanties légales, plus protectrices : la garantie légale de conformité, qui court pendant deux ans à compter de la délivrance, et la garantie des vices cachés. Leur mise en œuvre est gratuite et sans condition d'emballage.
Signalez-nous le problème dès que possible, en joignant :
- votre numéro de commande ;
- des photographies nettes du produit et, le cas échéant, du colis endommagé ;
- une brève description du dysfonctionnement et des circonstances dans lesquelles il est apparu.
Nous répondons sous 48 heures ouvrées et vous proposons, selon votre choix, la réparation ou le remplacement du produit sans frais. Si aucune de ces solutions n'est possible dans un délai raisonnable, vous obtenez une réduction du prix ou le remboursement intégral.
Si le colis vous parvient visiblement abîmé, émettez des réserves précises sur le bon de livraison en présence du livreur, ou refusez-le. La mention « sous réserve de déballage » n'a aucune valeur juridique. Ces réserves nous facilitent le recours contre le transporteur, mais leur absence ne vous prive en aucun cas de vos garanties.
9. En cas de désaccord
Si notre réponse ne vous satisfait pas, adressez-nous une réclamation écrite à contact@klimya.fr ou par courrier postal à Kévan MOISAN, 5 rue Roger Collin, 22590 Pordic. Nous nous engageons à répondre de manière motivée sous quinze jours.
À défaut de solution amiable, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont les coordonnées figurent à l'article 12 de nos conditions générales de vente, puis, si nécessaire, la juridiction compétente.